دراسة: 93% متوسط مؤشر رضا المتعاملين مع حكومة دبي عن الخدمات الحكومية
أكد الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع رئيس المجلس التنفيذي لإمارة دبي، أن دبي بفضل رؤية نائب رئيس دولة الإمارات رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، قد وضعت أسس منظومة متكاملة على مستوى عالمي تهدف إلى إسعاد الناس وقياس رضا المتعاملين والموظفين عن الخدمات الحكومية، وذلك لضمان كفاءة وفعالية أداء مؤسساتها وإداراتها المختلفة.
جاء ذلك خلال اعتماده نتائج دراسة مؤشر سعادة المتعاملين مع حكومة دبي، ومؤشر سعادة الموظفين فيها، إلى جانب نتائج برنامج المتسوق السري اليومي، التي يتم إعدادها سنوياً من قبل برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي.
دراسة: 93% متوسط مؤشر سعادة المتعاملين مع حكومة دبي عن الخدمات الحكومية
قال الشيخ حمدان بن محمد بن راشد: بفضل رؤية وتوجيهات نائب رئيس دولة الإمارات، حرصت حكومة دبي دائماً على وضع الإنسان في صدارة أولوياتها، مما ساهم في تطوير العمل الحكومي والارتقاء بجودة الخدمات الحكومية.
وأضاف: قد انعكس ذلك إيجاباً على تحسين تجربة المتعاملين والموظفين وتعزيز سعادة المجتمع، لتصبح الإمارة نموذجاً رائداً ومرجعاً أساسياً في تصميم وتقديم خدمات تتجاوز التوقعات.
93.8 % مؤشر سعادة المتعاملين مع الحكومة
أكد ولي عهد دبي، أن السعادة تمثل هدفاً وقيمة عليا تُجسدها الخدمات الحكومية السلسة والاستباقية التي تهدف إلى تقديم الأفضل للجميع، مشيراً إلى أن دبي تستحق لقب “مدينة السعادة”.
وأوضح، أن النتائج المحققة لعام 2024 تعكس هذا الالتزام، حيث بلغ متوسط مؤشر سعادة المتعاملين مع حكومة دبي 93.8%، مع تحقيق جميع الجهات المشاركة نسبة 90% أو أكثر، بينما سجل متوسط مؤشر سعادة موظفي حكومة دبي 86.7%، وبلغ متوسط مؤشر المتسوق السري اليومي 95.8%.
أعلن الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم عن الجهة التي حققت أعلى النتائج قائلاً: أهنئ مؤسسة محمد بن راشد للإسكان على تحقيق أعلى النتائج في مؤشري سعادة المتعاملين والموظفين، وأثني على جهود فريق العمل الذي ثابر للحفاظ على موقعه ضمن الثلاث الأوائل لثلاثة أعوام متتالية.
وأضاف: كما أبارك لكل من هيئة كهرباء ومياه دبي ودائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري لتفوقهم في سعادة المتعاملين، وتفوق كل من مؤسسة الأوقاف وإدارة أموال القصر والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي في سعادة الموظفين.
اقرأ أيضاً.. بعد مرور 15 شهرًا.. كيف أعاد السابع من أكتوبر تشكيل الشرق الأوسط
وتابع: فخور بفريق عملي بحكومة دبي والجهود التنافسية من الجميع هي روح الإمارة المعطاءة والمتميزة لخدمة المجتمع.
قال الشيخ حمدان بن محمد بن راشد: أصدرت توجيهاتي لفريق برنامج دبي للتميز الحكومي للعمل فوراً على تطوير وتنفيذ آلية شاملة تضمن تكامل دراسات سعادة الموظفين والمتعاملين مع التقييم المؤسسي، بحيث تصبح أكثر شمولية وتكاملاً مع فئات منظومة التميز الحكومي.
وأضاف: سيتم إعلان النتائج في حفل جوائز البرنامج، وأثق تماماً بتعاون جميع الجهات لتحقيق التطوير المستمر في بيئة العمل والخدمات الحكومية، لضمان أن تظل الإمارة أسعد مدينة في العالم.
المراكز الأولى
حققت الجهات الحكومية التالية المراكز الأولى في نتائج دراسة مؤشر سعادة المتعاملين للعام 2024: مؤسسة محمد بن راشد للإسكان بنسبة 98.75%، وهيئة كهرباء ومياه دبي بنسبة 97.01%، ودائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري بنسبة 96.99%.
بينما حققت النسب الأعلى في نتائج دراسة مؤشر سعادة الموظفين لعام 2024 كل من: مؤسسة محمد بن راشد للإسكان بنسبة 96.7%، ومؤسسة الأوقاف وإدارة أموال القصر بنسبة 96.2%، والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي بنسبة 95.3%.
سجلت نتائج مؤشر دراسة المتسوق السري اليومي لعام 2024 متوسطاً قدره 95.8% بما يؤكد أهميتها المحورية في تحفيز استدامة الأداء الحكومي المتميز، ويدعم مخرجات دراسة مؤشر سعادة المتعاملين وسعادة الموظفين في حكومة دبي.
يحقق مؤشر المتسوق السري اليومي تقييم جودة الخدمات الحكومية في الإمارة، ومن ضمنها المتابعة المستمرة لشروط ومتطلبات وإجراءات وتجربة الحصول على الخدمة، وتقييم قنواتها كمراكز الخدمة ومراكز الاتصال والمواقع الالكترونية والتطبيقات الذكية.
تحليل البيانات
تتلقى منصة رقمية خاصة مدعومة بتكنولوجيا تحليل البيانات نتائج الزيارات لكل جهة حكومية وتعمل على تقييمها ونمذجة بياناتها بهدف التحسين والتطوير، ويتم استخدام تلك البيانات كذلك في تقييم التميز الحكومي للجهات المشمولة بالدراسة.
لتعزيز مبدأ التغذية الراجعة والاستفادة من الدروس المستفادة، توفر منصة إلكترونية متطورة وموحدة نتائج الدراسات بعد معالجتها، حيث تتيح للمستخدمين المعتمدين في الجهات الحكومية للإطلاع على النتائج التفصيلية لكل جهة مقارنة بالمتوسط على مستوى حكومة دبي، بالإضافة إلى المقارنة مع نتائج الجهة في العام السابق.
كما توفر المنصة إمكانية عرض نتائج مفصلة ومصنفة، مما يساعد الجهات الحكومية على تحديد مجالات التطوير والتحسين الأكثر احتياجاً وتركيز جهودها عليها.
أثر ملموس
من جانبه، صرح عبدالله محمد البسطي، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي ورئيس برنامج دبي للتميز الحكومي، قائلاً: تُعد دراسات السعادة من أبرز المؤشرات التي نعتمد عليها لتحقيق التطوير المستمر والابتكار في الخدمات الحكومية، وذلك تنفيذاً لرؤية نائب رئيس دولة الإمارات، وتوجيهات ولي عهد دبي، التي تضع خدمة وإسعاد الناس على رأس أولويات العمل الحكومي.
وأضاف، قد أصبح هذا التوجه ملموساً من خلال الانطباعات الإيجابية التي رصدناها من المواطنين والمقيمين، إضافة إلى زوار الإمارة، ليس فقط على المستوى المحلي، بل في مقارنات مع المدن العالمية الأخرى.
وتابع: نعيش في عصر يعتمد على البيانات التي تساهم في اتخاذ القرارات، وهي تُعتبر ثروة المستقبل بالنسبة للحكومات، كما كانت حكومة دبي السباقة في تبني رصد تفاعل المتعاملين والموظفين استناداً إلى بيانات علمية ومعطيات دقيقة لتطوير خدماتها.
واستكمل: سنواصل بتوجيهات ولي عهد دبي، العمل على تعزيز المنظومة الحكومية وتوظيف كافة عناصرها لتحسين الأداء الحكومي، مما يمكن الجهات الحكومية من التميز والريادة في تقديم الخدمات التي تتجاوز التوقعات وتعزز جاهزية ومرونة القطاع الحكومي.
تطوير وتكامل
من جانبه، لفت الدكتور هزاع خلفان النعيمي، مساعد الأمين العام لقطاع التميز وتطوير الخدمات الحكومية المنسق العام لبرنامج دبي للتميز الحكومي إلى أن دراسات مؤشر سعادة المتعاملين، وسعادة الموظفين، والمتسوق السري اليومي، حققت نتائج قياسية خلال العام 2024 وستشهد تطورات ملموسة في المرحلة المقبلة على مستوى الاستفادة من البيانات لتمكين الجهات الحكومية من مواصلة الابتكار في الخدمات.
وأضاف النعيمي: كما سنحرص في المرحلة القادمة على مواصلة تطوير دراسات السعادة بما يتكامل مع الأداء المؤسسي، وتقييم المخرجات وطرح التوصيات التي تسهم في مواصلة الارتقاء بمستويات سعادة المتعاملين والموظفين وتكريس نموذج دبي عالمي المستوى في الأداء المتميز والخدمات الحكومية الريادية.
تصميم الدراسات
قالت إيمان السويدي، مدير إدارة تنفيذي للتقييم والدراسات بالأمانة العامة للمجلس التنفيذي: نعمل من خلال مقارنة منهجيات عملنا بأفضل الممارسات العالمية على تقديم الأفضل والمبتكر في تصميم الدراسات وآلية إجرائها بما يضمن التعرف الدقيق على آراء متعاملي وموظفي حكومة دبي لتمكين الجهات من بناء بيئة عمل إيجابية وتقديم خدمات حكومية ريادية وتجارب متكاملة ومبتكرة مما يسهم في جعل الإمارة أسعد مدينة في العالم.
